KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH VÀ NHÂN VIÊN Y TẾ

Thứ năm - 14/09/2017 14:01
Những khó khăn, thách thức và rào cản
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Theo tác giả Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.
Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ. Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ, trong đó gồm cả dịch vụ y tế. Sự hài lòng người bệnh chính là sự hài lòng về các dịch vụ y tế trong chăm sóc sức khỏe. Sự hài lòng của nhân viên y tế chính là sự hài lòng về môi trường làm việc mà họ đang công tác.
Sự hài lòng người bệnh và nhân viên y tế xét cho cùng chính là sự hài lòng của khách hàng. Có thể nói người bệnh chính là khách hàng bên ngoài và nhân viên y tế chính là khách hàng bên trong.
Theo quan điểm lấy khách hàng làm trung tâm trong hoạch định các chiến lược phát triển của đơn vị, cơ quan thì đó là cách thức quản lý theo mô hình TQM (Total Quality Management)
Từ Quyết định số 4858/QĐ-BYT ngày 3/12/2013 về việc ban hành Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện phiên bản 1.0, với quan điểm chủ đạo xây dựng bộ tiêu chí là “Lấy người bệnh làm trung tâm của hoạt động chăm sóc và điều trị”. Đến ngày 18 tháng 11 năm 2016, Bộ trưởng Bộ Y tế ký Quyết định số 6858/QĐ-BYT ban hành Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam, phiên bản 2.0 cho thấy Bộ y tế có xu hướng hoạch định phát triển cho chất lượng bệnh viện theo hướng ISO (International Organization for Standardization) lồng ghép với mô hình quản lý TQM
Ngày 04/6/2015, Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến đã ký Quyết định số 2151/QĐ-BYT ban hành Kế hoạch “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”. Điểm nhấn trong triển khai thực hiện kế hoạch đổi mới phong cách, thái độ của cán bộ y tế (CBYT) là Bộ Y tế ban hành bộ tài liệu tập huấn kỹ năng giao tiếp, ứng xử của CBYT tại các cơ sở y tế. Bộ Y tế cũng cam kết, 100% số CBYT, đặc biệt là đội ngũ cán bộ hành chính, điều dưỡng viên, nữ hộ sinh, bảo vệ - những người thường xuyên tiếp xúc với bệnh nhân sẽ được tập huấn về giao tiếp, ứng xử với người bệnh. Theo đó, các CBYT sẽ được tập huấn cụ thể từ thái độ, nét mặt, ánh mắt cho đến cách chào hỏi, cách xin lỗi, cách cảm ơn, cách lắng nghe khi giao tiếp với bệnh nhân trong quá trình tiếp đón, khám và điều trị. Ngoài ra, Bộ Y tế yêu cầu các bệnh viện phải thành lập các đơn vị chăm sóc khách hàng; thực hiện quy định về trang phục y tế; duy trì, củng cố hòm thư góp ý, đường dây nóng; triển khai Đề án Tiếp sức người bệnh; xây dựng phong cách, thái độ phục vụ văn minh, thân thiện, không có tiêu cực. Tất cả đều không nằm ngoài mục đích đem lại sự hài lòng cho người bệnh.
Sự ra đời hàng loạt các văn bản chỉ đạo, các bộ câu hỏi thăm dò sự hài lòng người bệnh nội trú, ngoại trú, nhân viên y tế ra đời là nhằm hướng đến sự hài lòng người bệnh như là thước đo chất lượng bệnh viện.
Nhưng thực tế giá trị của các bộ câu hỏi này về đánh giá sự hài lòng người bệnh ra sao thì còn nhiều vấn đề cần suy nghĩ
Các vấn đề khó khăn thách thức và rào cản:
Các bộ câu hỏi này hầu như là câu hỏi đóng. Người bệnh trả lời những vấn đề đã được đưa ra trước có tính chất áp đặt từ nội dung câu hỏi và câu trả lời. Cả hai bộ câu hỏi này chưa quan tâm đến người bệnh cần gì, muốn gì khi đến khám chữa bệnh (cái họ kỳ vọng) để từ đó qua trãi nghiệm (thực tế) người bệnh sẽ thỏa mãn được những gì để là cơ sở xác định mức độ hài lòng. Điều này chưa thể hiện hết bản chất trong quản lý TQM lấy người bệnh làm trung tâm.
Bộ câu hỏi không cụ thể hóa vấn đề tồn tại để có biện pháp khắc phục cho nhà quản lý.
Sự hài lòng của người bệnh khi đến khám chữa bệnh còn bị nhiều yếu tố tác động làm ảnh hưởng mà đa số là yếu tố ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng như trạng thái tâm lý, trạng thái bệnh lý, trình độ văn hóa ứng xử của người bệnh, người nhà bệnh nhân. Trình độ học vấn cũng là yếu tố ảnh hưởng không ít đến mức hài lòng của người bệnh. Chuẩn mực đánh giá cách ứng xử nhân viên y tế trong con mắt của người nông dân có thể khác xa với một cán bộ hưu trí; một người dân sẽ khác với cán bộ lãnh đạo cấp tỉnh. Như thế, dễ dàng nhận ra cái được người bệnh đánh giá khắt khe vẫn là thái độ ứng xử. Tuy nhiên, có nghịch lý là phản ánh đường dây nóng có tỷ lệ do chưa hài lòng về cách ứng xử của nhân viên y tế (25% trong 63 cuộc gọi qua đường dây nóng) nhưng khi thăm dò ý kiến người bệnh thì hầu như tỷ lệ hài lòng đạt đến 4.19 ( quý I, II năm 2017). Điều này có thể do những bức xúc nhất thời qua đường dây nóng mà sau phản ảnh xong được sửa chữa, điều chỉnh nên con “giận” qua đi. Còn phiếu thăm dò ý kiến là lúc bệnh nhân, người nhà không còn đang bức xúc hoặc đã quên đi những vấn đề mà họ chưa hài lòng trước đây hoặc do tính “dĩ hòa vi quý” của người Việt Nam nói chung.
Những chính sách bảo hiểm y tế (BHYT) cũng tác động lớn đến sự hài lòng người bệnh. Trước đây, BHYT có cách chi trả trực tiếp cho người bệnh và cũng gặp nhiều sự không hài lòng của người bệnh với chính sách BHYT. Nhưng từ khi việc chi trả trực tiếp người bệnh không còn thì “lửa” chuyển về tất cả cho ngành y tế thì sự không hài lòng càng chồng chất lên đầu nhân viên y tế. Không ít bệnh nhân vượt tuyến khi khám bệnh ngoại trú chi trả 100% thì đã tỏ vẻ bức xúc dù nhân viên y tế có giải thích nhiều lần. Trong thời điểm này nếu một nhân viên y tế nào không khéo ứng xử sẽ chắc chắn “rước họa vào thân” và tội nói lớn tiếng, giải thích không rõ ràng hoặc lầm lì không nói, mặt không vui…
Rồi trần toa, vượt quỹ hay không sẽ là tiêu chí quan trọng và không thể thiếu khi bác sĩ kê đơn. Chính điều này sẽ tác động đến việc sử dụng thuốc và các dịch vụ kỹ thuật cho người bệnh. Không ít người bệnh khi không được thỏa mãn các yêu cầu chăm sóc sức khỏe thì họ biểu hiện bức xúc và chỉ cần nhân viên y tế sơ xuất nhỏ thôi thì sẽ bùng phát sự không hài lòng và có thể gọi đến đường dây nóng.
Nói chung, thăm dò sự hài lòng bệnh nhân và nhân viên y tế là điều rất cần thiết cho hoạt động ngành y. Thế nhưng chúng ta đang phối hợp giữa hai mô hình quản lý chất lượng ISO và TQM thông qua Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện. Tuy nhiên chúng ta thật sự chưa có cuộc khảo sát khoa học về người bệnh cần gì ở chúng ta và chúng ta đã làm gì theo kỳ vọng người bệnh mong đợi. Chúng ta đang áp đặt cho bệnh nhân những định chuẩn mà chúng ta cảm thấy là tốt là đẹp nhưng chưa quan tâm nhu cầu người bệnh. Do đó chúng ta còn những khoảng cách nhất định với người bệnh, chưa thật sâu sát họ và như thế tiếng nói chung sẽ là tiếng nói lệch pha.
Con đường cải tiến chất lượng bệnh viện, chất lượng phục vụ y tế còn là quảng đường dài và còn nhiều cập nhật thêm cho phù hợp và đồng bộ.

Nguồn tin: Phòng Quản Lý Chất Lượng

Tổng số điểm của bài viết là: 0 trong 0 đánh giá

Click để đánh giá bài viết

  Ý kiến bạn đọc

Những tin mới hơn

Những tin cũ hơn

Liên Kết Website
Bạn đã không sử dụng Site, Bấm vào đây để duy trì trạng thái đăng nhập. Thời gian chờ: 60 giây